От инцидента и SLA-таймера до управления проектами, финансами и регламентным обслуживанием. Один инструмент вместо таблиц, чатов и памяти сотрудников.
Служба поддержки, учёт техники, контроль подрядных работ, проекты и бюджет ИТ — не в таблицах и чатах, а в одной системе с ответственными и сроками.
Заявки перестают теряться в мессенджерах: каждая получает номер, приоритет и срок. Руководитель видит нагрузку инженеров, просрочки и стоимость ИТ — и защищает бюджет цифрами.
Обслуживаете несколько заказчиков — покажите им SLA-отчёты и CSAT вместо слов. Готовые регламенты ITIL 4, календарь работ и согласования выделяют вас на фоне «просто приходящих админов».
Не только ИТ: регламентные обслуживания (ППР), ремонты с подрядчиками, учёт оборудования и планы непрерывности. Заявки «сломалось — почините» превращаются в управляемый поток работ.
Каждый шаг автоматизирован: сотрудник просто пишет туда, где ему удобно, — дальше система ведёт процесс сама.
Портал, Telegram-бот, почта, звонок (агент регистрирует за минуту) или алерт мониторинга — всё становится обращением с номером и каналом-источником.
Матрица «влияние × срочность» присваивает P1–P4, SLA-таймеры реакции и решения запускаются по рабочему календарю. Никаких споров «а это срочно?».
По услуге обращение само попадает в рабочую группу и нужному инженеру. Запросы с согласованием ждут визы владельца услуги.
Просрочка поднимает приоритет и уведомляет руководителя линии в Telegram. ИИ подсказывает инженеру: классификация, черновик ответа, сводка переписки.
Сотрудник получает ответ на портале и в Telegram. Повторяющиеся сбои уходят в «Проблемы», обходные решения — в базу известных ошибок.
Заявитель ставит CSAT-оценку. Руководитель видит дашборд: выполнение SLA, нагрузку, динамику, стоимость — с выгрузкой в Excel.
Не конструктор и не «ещё один таск-трекер» — готовая система, построенная по методологии ITIL 4.
Приоритет считается автоматически по матрице «влияние × срочность». Таймеры реакции и решения, рабочий календарь, уведомления о просрочках — ни одна заявка не потеряется.
ИИ-ассистент отвечает сотрудникам по базе знаний до того, как они создадут заявку. Типовые вопросы — VPN, почта, пароли — решаются без участия инженеров.
Портал, Telegram-бот, почта или звонок, который агент регистрирует за минуту. Всё превращается в обращения с единым SLA — источник фиксируется автоматически.
CMDB со связями между активами, историей изменений и обращениями по каждой единице техники. Видно, от чего зависит сервис и что сломается следом.
Бюджеты против факта, стоимость парка техники, расходы на ремонты и проекты. Руководитель видит, куда уходит каждый рубль ИТ-бюджета.
Дашборд в реальном времени, месячные отчёты по SLA и исполнителям, оценки CSAT от сотрудников, выгрузка в Excel одной кнопкой.
18 направлений работы ИТ-службы — плюс маршрутизация, согласования, интеграции и ИИ-инструменты.
Регистрация сбоев с автоприоритизацией по матрице ITIL.
Каталог услуг с собственным SLA у каждой позиции.
Сроки, за которые не стыдно перед бизнесом.
Ищем корень повторяющихся инцидентов, а не тушим пожары.
Изменения в инфраструктуре — только через согласование.
Учёт всех активов и их взаимосвязей.
ППР без человеческой памяти.
Весь цикл ремонта техники под контролем.
План «Б» для каждого критичного сервиса.
Ресурсы заканчиваются предсказуемо, а не внезапно.
Роли и права — на своих местах.
Инструкции для сотрудников и регламенты для инженеров — раздельно.
ИТ-проекты по понятному пайплайну.
Доработки внутренних систем — CRM, порталов, интеграций.
ИТ-бюджет в цифрах, а не в ощущениях.
Обращения сами попадают к нужной линии поддержки.
Контроль до выполнения, а не после.
Каждая услуга собирает именно те данные, что нужны.
Инфраструктура сама сообщает о себе.
Инженер работает быстрее с ИИ-помощником.
Порядок в мелочах, которые обычно теряются.
Без модулей «за доплату»: один продукт — весь контур управления ИТ. Сверьте со своим списком требований.
Сотрудникам не нужно учиться пользоваться порталом: пишите туда, где удобно.
Отвечает на вопросы по базе знаний со ссылками на источники. Не выдумывает: нет ответа в статьях — честно предложит создать обращение. Типовые вопросы закрываются без инженера.
Сотрудник пишет боту — создаётся обращение. Бот присылает ответы поддержки и статусы, команда /status показывает открытые заявки. Инженеры получают уведомления о назначениях и просрочках SLA.
Письма на ящик поддержки автоматически становятся обращениями. Телефонный звонок агент регистрирует от имени сотрудника за минуту — с указанием канала.
Приоритет не выбирают на глаз — он вычисляется из влияния на бизнес и срочности. К каждому приоритету привязаны нормативы.
| Приоритет | Когда назначается | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 · Критический | Высокое влияние + высокая срочность (стоит отдел или сервис) | 15 минут | 4 часа |
| P2 · Высокий | Затронуты несколько сотрудников или критичная функция | 30 минут | 8 часов |
| P3 · Средний | Затронут один сотрудник, есть обходное решение | 2 часа | 24 часа |
| P4 · Низкий | Неудобство без влияния на работу | 8 часов | 72 часа |
Нормативы настраиваются под вашу компанию. Отсчёт — круглосуточно или только в рабочие часы.
Процессы ITIL 4 уже настроены внутри. Мы адаптируем их под вашу компанию, а не строим с нуля.
Каталог ваших услуг, SLA по приоритетам, рабочий календарь, линии поддержки и правила маршрутизации.
3–5 днейИмпорт сотрудников, техника в CMDB (discovery-скриптами), лицензии, стартовая база знаний.
2–4 дняЧас для сотрудников — как подавать обращения; практикум для инженеров и руководителя — очереди, SLA, отчёты.
1–2 дняПодключаем Telegram-бот, почту и мониторинг. Первые недели рядом: правим регламенты по реальному потоку.
от 1 дняРазворачиваем на вашем сервере или в облаке, наполняем каталог услуг и обучаем команду.
💡 ИИ-запросы включены в каждый тариф с дневным лимитом на сотрудника. Нужно больше — дополнительные пакеты ИИ-запросов докупаются в любой момент, без смены тарифа.
Система разворачивается на вашем сервере или в вашем облаке — данные не покидают контур компании. Никаких сторонних SaaS для хранения обращений и базы знаний.
Базовая служба поддержки запускается за несколько дней: разворачиваем систему, наполняем каталог услуг, заводим сотрудников. Полный набор практик с обучением команды — 2–4 недели в зависимости от объёма.
Ассистент отвечает строго по вашей базе знаний и всегда указывает статьи-источники. Если ответа в базе нет, он честно говорит об этом и предлагает создать обращение — ничего не выдумывает. В каждый тариф включён дневной лимит ИИ-запросов на сотрудника; если команде нужно больше, дополнительный пакет запросов докупается в любой момент.
Да: нормативы реакции и решения по каждому приоритету и по каждой услуге каталога настраиваются в админке. Отсчёт времени — круглосуточно или только в рабочие часы по вашему календарю.
Токен Telegram-бота (создаётся за 2 минуты через BotFather) и доступ к почтовому ящику поддержки по IMAP. Всё остальное система делает сама.
Интерфейс полностью адаптивен: на телефоне и планшете система работает так же, как на компьютере — списки превращаются в удобные карточки, меню — в выезжающую панель.
Демо-стенд с наполненными данными — или зарегистрируйте компанию и получите отдельную чистую базу под себя.